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银行网点转型的探索和出路

来源:百盛娱乐官网 | 时间:2015-11-21

  银行网点转型的探索和出路_金融/投资_经管营销_专业资料。银行网点转型的探索和出路 2016-12-09 今后的银行网点将会完全剥离其交易功能,分流标准化、大众化的产品 销售功能,着重打造非标准化的、个性化的产品销售服务。同时,通过 优秀的工业设计来实现其

  银行网点转型的探索和出路 2016-12-09 今后的银行网点将会完全剥离其交易功能,分流标准化、大众化的产品 销售功能,着重打造非标准化的、个性化的产品销售服务。同时,通过 优秀的工业设计来实现其视觉宣传效果,并为客户提供各种现实或者虚 拟的场景金融体验。 近些年来,随着互联网金融的汹涌崛起,以及在云计算、大数据、社交 媒体(含第三方支付)、移动互联网和基于机器学习的人工智能等为代 表的金融科技冲击之下,银行物理网点的转型成了供给侧改革的重要问 题,也是业内最热衷于讨论的话题之一。银行人从上至下,为之付出了 不懈的努力,也做了大量有益的探索和实践,可截至目前,并没有勾勒 出一个清晰明确的战略轮廓。银行网点转型的路径具体该如何走?笔者 认为,首先是要明确网点在未来金融生态圈中的定位,然后对比当下网 点承担的功能和作用,比较两者的差别,就是网点转型要走的具体路 径。 银行网点转型的“前世今生” 实际上,银行网点转型并不是近几年互联网金融势力崛起之后才开始 的。至少从笔者经历来看,早在十多年前,就听见身边的领导和同事们 在讨论网点转型的问题了。当然,那时银行在经营环境中面对的压力与 现在是截然不同的。当时的银行经营状况良好、利润丰厚,转型只是银 行内具备忧患意识的少数精英的话题。而且,那时所谓的转型,含义与 现在完全不同,更多的不是转型,而是某种意义上的提高,即在原有基 础上的修补和提升。比如在柜台前放一台点钞机、一副老花镜方便群 众,门口摆盆花美化环境,配置一台自助取款机减少客户等待时间,分 出非现金业务模块到开放式柜台办理,等等。受限于历史视野的局限和 技术洞察力的不足,类似“在新技术冲击之下,网点本身是否还会继续 存在下去”等颠覆性的问题,是当时的银行人完全不会去想的。 而这所谓的“历史”,前后也就十来年。时间是冷酷的推手,随着近年来 金融科技(Fintech)的突飞猛进,传统金融的很多方面都被重塑了, 庞大的物理网点群首当其冲。正如英凡研究院编译的一篇外媒报道所 述:“没有公司可以在即将到来的颠覆中幸免,每家公司都必须制定战 略,以利用新金融技术改革所带来的强有力优势。” 当前,网点转型问题已经不是遥远空洞的传说,而是为了生存必须直面 的危机。事实上,网点转型不但和银行相关,更和银行人关系密切。据 报道,欧洲十大银行2015年下半年裁员规模达13万人次,超过了2013 年和2014年裁员人数的总和。金融数据服务商Kensho创始人Daniel Nadler预计,到2016年,将有33%-50%的金融从业人员失去自己的工 作。值得庆幸的是,不是所有的人都认为银行人会大面积失业,全球领 先的金融机具厂商迪宝公司大中华区总裁顾可维先生认为:“操作类岗 位将消失并不意味着大量的银行柜面人员将失业,而是将柜员解放出 来,将工作重心转移到业务咨询及产品销售上,从而提高网点整体的效 能。” 网点转型的当下探索 就目前来看,无论是在研究还是实践领域,拥有庞大网点资产的各家银 行的转型手段是花样频出,让人目不暇接。以下是一些我们所能观察到 的具体实例: 网点数量的持续扩张。近些年来,一些银行在持续地推进简化型网点建 设,这种简化型网点人员配置相对简单,只有1-2人,地点一般在正常 网点覆盖空白的社区或者农村。在监管许可的范围内辅以一定数量的自 助设备,业务上只有少量主打产品,虽具有一定的局限性,但在经营上 却具有相当的灵活性。这种简化型网点的固定成本不低,算上租金和人 员费用,经营杠杆系数其实非常高。这实质上是一种变相的网点数量扩 大化的老路子。在人类日常行为已经被移动互联网化的今天,任何固定 网点的客户体验和成本优势都敌不过一个简单的移动端APP。 网点配置的多样化。网点配置的尽可能多样化,也是趋势之一,只要网 点物理空间能容纳下的,就尽可能往里面塞。做出这样决策的本意是为 了打造更多的能够吸引客户的兴趣点并以此带来更好的客户体验。比 如,某银行为辖属所有网点标配咖啡机,还在其支行营业部设置了一个 小型书吧。苏格拉底说:未经审视的人生毫无价值。我们在审视这些决 策的时候,必须重新回顾一个经济学概念:“效用”。经济学家用它来解 释有理性的消费者如何把他们有限的资源分配在能给他们带来最大满足 的商品上。试想,生活在拥挤不堪的城市中,时间资源是非常珍贵的, 在绝大多数网点无法提供充足停车位的情况下,客户冒着停车被贴罚单 的风险,匆忙跑进网点办理业务,谁还会有心思坐下来喝杯咖啡,或是 去读一本书?所以,在快速高效地办理业务和喝咖啡、看书这几种选择 中,客户自然会选择能给他们带来最大效用的东西。基本的经济学原理 带给我们的启示是:网点的多样化配置并不总能契合客户的需求,从而 造成资源浪费。 网点整合非金融业态。某地农商行的网点转型很大胆,和本地供销社以 及农民专业合作社联手,在网点开设小型超市,只对本行客户开放,凭 卡消费,不收现金。客户办完业务,顺手打点酱油、买点盐回家,一切 都那么和谐。一进银行大厅,左手是柜台,右手是超市,银行大堂经理 瞬间化身成超市导购员。这似乎很像一种场景金融,但场景金融的含义 是人们在某一场景中的金融需求体验。鉴于这更像是人们在某一场景中 的超市需求体验,叫场景超市应该更合适吧。 梳理下来,目前网点转型大致上有以下几种思路:一是继续通过扩大数 量,在高收益市场已经饱和的状况下,占领以前不受重视的边际市场。 二是丰富网点的配置,尽可能在这个空间中添加一些新东西,来唤醒客 户的认可。三是整合一些不同的业态,为客户提供场景金融体验。不 过,这些举措,更像是在缺乏顶层设计之下,银行基层为了对抗业绩滑 坡,硬生生拼出来的“野路子”。要知道,顶层设计非常重要,在没有统 一的顶层设计规划的前提下,这些做法更多的是让人嗅到一种无奈的味 道。 从网点的三种主要功能看银行网点转型的未来之路 镌刻在德尔斐的阿波罗神庙石柱上有句箴言:“人,要认识你自己”。我 想,网点转型,首要的事情也是如此,要认识自己在将来金融生态圈中 的定位,才能明晰脚下的路。目前银行物理网点所承担的功能和作用, 从实践上分析,分解为三种主要功能,分别是交易功能、销售功能和宣 传功能。 交易功能。网点承担的交易功能是指满足企业和个人客户日常金融交易 的需求,包括开销户、存取款、转账结算、外币兑换、查询、公共费用 缴纳以及其他一些附加业务。交易功能在网点的剥离是一个很早就开始 的进程,这一进程显著且有效,各种交易被分流到更为便捷的渠道。在 移动互联网兴起之后,分流的效果更加明显,速度也进一步加快。波士 顿咨询公司(BCG)在2015年2月发布咨询报告《新常态下全球银行业 的再平衡》里面曾经这样描述:“在零售银行业中,客户与实体网点互 动的次数不断下降,但单次互动时间却有所上升。这是因为客户往往是 通过数字化平台完成简单操作,而更多通过实体网点选购复杂产品和获 取定制化建议”。这段话恰当地反映了交易功能被逐步剥离银行网点的 趋势。我们相信,交易功能终将被完全剥离,并被分流到更为便捷的渠 道。 销售功能。销售功能是银行网点功能的核心,无论是现在还是未来,都 是银行业绩实现的保证,是银行管理层决策的出发点。在各种新技术的 冲击之下,网点的销售功能也正在经历变革,那些标准化、大众化的产 品销售随着移动互联网的普及,也逐渐被分流到手机移动端APP。与此 同时,非标准化的、个性化的产品却更加需要专业人员进行面对面的服 务。在这一领域,即使是最高级的基于机器学习的人工智能(Artificial Intelligence,AI)也无法完全代替人类的作用。因此,该领域是今后网 点转型要重点打造的核心竞争力。 宣传功能。宣传功能是一种附加功能和效应。网点建设之初,并不是特 地为了实现其宣传功能,但后期客观上承载了宣传的功能。在早期,网 点的宣传功能更多的是通过视觉设计来实现。但随着金融产品的复杂化 和技术含量的提高,网点的宣传功能更进一步地深化为提供现场体验, 类似于数码产品的旗舰体验店。今后的银行网点,不但可以通过优秀的 工业设计来实现其视觉宣传效果,更可以通过人工智能和穿戴式设备的 应用在网点内部为客户提供各种现实或者虚拟的场景金融体验。 通过上文的分析,我们能够了解历史上曾经有过的网点转型的样子,也 能够理解当前的银行网点承载的三种主要功能,但就未来的趋势而言, 银行网点将会完全剥离其交易功能,分流标准化、大众化的产品销售功 能,着重打造非标准化的、个性化的产品销售服务。同时,通过优秀的 工业设计来实现其视觉宣传效果,并为客户提供各种现实或者虚拟的场 景金融体验。 古希腊哲学家赫拉克利特说:“唯一的不变是改变”,在这个不能踏入同 一条河流两次的时代,墨守成规让你滑入深渊,而变革创新却让你赢得 未来。在野蛮人林立的当下,银行业最紧急的要务,是在现状和未来之 间,构筑一条符合自己的目标定位,有自身特色的差异化发展之路。这 是在激烈的市场竞争中把握先机、免遭淘汰并赢得胜利的先决条件。 CASE 优秀国外银行在网点转型上的有益探索 当前,科技引领金融已成趋势,互联网金融蓬勃发展带来的挑战与机遇 并存,无论是在国外还是在国内,新概念网点已经遍地开花,它们代表 了互联网时代银行网点转型探索的最新实践。 格鲁吉亚TBC银行 TBC银行是格鲁吉亚最大的银行之一,在格鲁吉亚国内占据了超过三分 之一的零售业务市场,占有30%以上的存款份额,并通过135家分行为 150多万客户提供优质服务。 TBC银行的新概念网点是TBC全面研究客户需求和愿望而打造出来的。 通过应用多种渠道的电子银行以及功能先进的智能机具,增强网点获取 和服务客户的能力。同时通过全新的设计,意在让客户感受到有TBC银 行特色的热情、友好、透明的体验,最大限度地减少银行与客户之间的 物理及心理障碍,从而创造出一个独特的、以客户为中心的布局。 爱尔兰联合银行 爱尔兰联合银行(Allied Irish Banks,AIB)成立于1966年,现有员工5 万人,其业务现已覆盖到爱尔兰、美国、英国、波兰等多个国家和地 区,总部设在都柏林,是爱尔兰最大的金融公司。 AIB最近推出了一个完全独特的新概念网点,并被命名为“实验室”。开 办这家网点的目的,就是将AIB的尖端技术融合在物理网点中,致力于 为客户提供一个学习和研究的环境,并努力使他们在当前及以后的银行 体验中获得最大满足。 这些优秀的银行物理网点设计有着鲜明的个性和显著的特色,从细微处 观察,其转型的核心指导思想就是建立在对网点功能精确定位的基础 上。先是扑面而来的视觉体验勾起了客户与之发生联系的欲望,降低了 银行的获客成本。其次是融合了顶尖金融科技的内部环境,顺应了互联 网时代的潮流。最后是仍然保留了少量的人工服务,为客户提供独特的 个性化体验。

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